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Nesse espaço, disponibilizamos algumas dicas de direitos que se estendem a todos os consumidores e podem estar sendo desrespeitados pelas empresas. Fiscalize e comunique nossa Ouvidoria! Se o descumprimento atingir um grande número de consumidores, o MP poderá atuar.
TELEFONIA CELULAR
Portabilidade
Portabilidade é o direito de trocar de operadora de telefonia e permanecer com o mesmo número de telefone.
Após o pedido, a portabilidade deve ser realizada em até três dias úteis e o valor máximo que pode ser cobrado do usuário é de R$ 4,00.
É possível a portabilidade mesmo que um celular pré-pago seja transferido para outra operadora como pós-pago.
Tire suas dúvidas com a cartilha da ANATEL.
INTERNET
Velocidade de Conexão
Os usuários podem medir a qualidade de sua conexão à internet por meio de um programa oficial disponível em www.brasilbandalarga.com.br
A medida consta da Resolução Anatel n.º 574, de 28 de outubro de 2011
INTERNET
Regras para vendas pela internet (inclusive sites de compras coletivas)
De acordo com o Decreto nº 7.962/2013, válido desde 14.05.2013, todos os sites de oferta e venda de produtos ou serviços pela internet deverão exibir, em local de destaque e de fácil visualização, o nome da empresa responsável, seu CNPJ (se houver) e seu endereço (físico e eletrônico), além de outras referências necessárias para sua localização e contato.
Os sites também deverão ter informações claras sobre as características essenciais do produto ou do serviço oferecido, incluídos os riscos à saúde e à segurança dos consumidores e todas as restrições sobre a oferta divulgada.
No caso de compras coletivas, é preciso esclarecer ainda a quantidade mínima de consumidores para a validação da oferta e o prazo para a sua utilização, identificando tanto a empresa responsável pelo site quanto a empresa que fornecerá o produto ou serviço.
Além disso, é assegurado expressamente o direito de arrependimento pelo consumidor, que poderá desistir de sua compra no prazo de sete dias, sem qualquer ônus, comunicando sua desistência pelo mesmo canal usado para a compra.
COMBUSTÍVEIS
Venda de combustíveis em sacos plásticos, galões ou garrafas PET
Você sabia que é proibida a venda de combustíveis em sacos plásticos, galões ou em garrafas PET?
A venda de combustível fora do tanque do veículo só pode ser feita com a utilização de recipientes metálicos ou não metálicos, rígidos, certificados e fabricados para o transporte do combustível. O abastecimento deve acontecer com o recipiente fora do veículo e apoiado sobre o piso.
O objetivo é a proteção dos consumidores e funcionários dos postos, garantindo sempre a segurança nas operações que envolvem o transporte de combustíveis.
As regras completas estão na NBR 15.594-1, de 2008, da ABNT, e na Portaria n. 116/2000, da ANP.
INFORMAÇÃO
Anúncios que não informam a marca dos produtos.
A Lei Estadual (RJ) n. 6.382, de 2013, obriga as empresas a informar, em todos os seus anúncios, o nome da marca do produto a venda.
Serão evitados os anúncios que informam apenas um preço atrativo associado a uma imagem genérica do produto, sem notícia do fabricante.
Assim, é garantida a informação clara ao consumidor, possibilitando que ele avalie a conveniência da compra não só pelo preço, mas pela reputação do fabricante no mercado.
COMÉRCIO
Garantia do troco nas compras
Segundo a Lei Municipal n. 5.532/2012, nas compras de produtos ou serviços realizadas na cidade do Rio de Janeiro, é obrigatório o troco integral e em dinheiro, sempre que o pagamento for feito em dinheiro. O troco é exigível até a quantia de vinte vezes o valor do produto ou serviço.
Caso não haja cédulas ou moedas para garantir o troco exato, o fornecedor deverá arredondar os valores sempre em benefício do consumidor.
Não é permitida a substituição do troco em dinheiro por mercadorias, a não ser que haja a concordância expressa do consumidor.
COMÉRCIO
Consumação mínima
Você sabia que a Lei Municipal n. 5.497/2012 e a Lei Estadual n. 4.198/2003 proíbem a cobrança de consumação mínima em bares, restaurantes, boates e casas noturnas?
Os estabelecimentos podem cobrar pela entrada, mas não podem fixar um valor mínimo de consumo para os frequentadores.
TELEFONIA CELULAR
Chamadas interrompidas
Segundo nova regra da ANATEL, caso uma ligação de telefone celular seja interrompida, o usuário poderá repeti-la em até 120 segundos e a segunda chamada será considerada mera continuação da primeira, não podendo ser cobrada como ligação autônoma.
Não há limite de quantidade para que as chamadas interrompidas possam ser refeitas, desde que a ligação seguinte seja para o mesmo número e ocorra em até 120 segundos.Essa regra vale para todas as operadoras de telefonia celular e para todos os planos de serviço. A ligação interrompida tem que ter sido feita por um telefone celular, para outro celular ou para um número fixo.
As regras completas estão na Resolução n. 604/2012, da ANATEL.
BANCOS
Tempo máximo de espera na fila.
Você sabia que há leis estaduais e municipais que regulam o tempo máximo de espera na fila das agências bancárias?
No Estado do Rio de Janeiro, o tempo máximo de espera para o atendimento é de 20 minutos, nos dias normais, e de 30 minutos, nas vésperas de feriados e nos dias após os feriados.
Para a contagem do tempo de atendimento, as senhas numéricas retiradas pelo cliente deverão sempre ter a informação da data e do horário. Essas regras estão na Lei Estadual n. 4.223/03.
No município do Rio de Janeiro, vale a Lei Municipal n. 5.254/2011, e o prazo máximo, nos dias normais, é de 15 minutos, sendo de 30 minutos nas vésperas de feriados e nos dias após os feriados.
Em Niterói, também há lei própria, a Lei Municipal n. 2.624/2008, e o prazo, em dias normais, é de 15 minutos, passando a ser de 30 minutos nas vésperas de feriados, nos primeiros dez dias úteis de cada mês e nos últimos três dias úteis de cada mês.
TV POR ASSINATURA
Cobrança pela utilização de ¿ponto extra¿ da TV por assinatura no imóvel do assinante.
Segundo a ANATEL, a utilização de Ponto-Extra e de Ponto-de-Extensão, sem cobrança a mais, é direito do assinante, independentemente do Plano de Serviço contratado.
A empresa de TV por assinatura somente poderá cobrar pelos serviços de instalação do Ponto-Extra e de reparos, se forem solicitados pelo assinante.
O equipamento conversor/decodificador pode ser cobrado, mas deve haver contrato entre a empresa e o assinante para essa cobrança.
As regras completas estão nas Resoluções n. 488/2007 e 528/2009 da ANATEL.
SAC - SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE
Você conhece o Decreto que regula o SAC das empresas de telefonia, transportes públicos, energia elétrica e planos de saúde?
Segundo as regras deste Decreto, as ligações telefônicas para o SAC devem sempre ser gratuitas.
O contato pessoal com o atendente também será sempre garantido. No primeiro menu eletrônico de atendimento, já devem constar as opções de contato com o atendente, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços.
Caso haja necessidade de transferir a ligação para outro setor para atender a solicitação do consumidor, o prazo máximo de espera para essa transferência é de 60 segundos. Nos casos de reclamação e cancelamento de serviço, não será admitida a transferência da ligação, devendo ser solucionado o problema por qualquer dos atendentes.
As informações solicitadas pelo consumidor devem ser dadas imediatamente e as reclamações devem ser resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis a contar do registro.
As regras completas estão no Decreto n. 6523/2008, da Presidência da República.
INTERNAÇÃO HOSPITALAR
Cheque ou depósito antecipado como garantia de pagamento
Nos casos de internação, em estado de urgência ou emergência, o hospital não pode exigir do paciente ou da família, como condição da internação, que entregue um cheque ou realize um depósito para garantir o pagamento das futuras despesas hospitalares.
A proibição está na Lei Estadual nº 3.426/00, na Lei municipal Nº 3.359/2002, do Rio de Janeiro, e na Resolução Normativa nº 44/2003 da Agência Nacional de Saúde - ANS.
Limite de tempo da internação autorizada pelos planos de saúde
De acordo com a Lei nº 9.656/98, quando o plano de saúde dá cobertura para internações hospitalares, é proibida a limitação do tempo de internação.
ENSINO
Cobrança por expedição e registro de diploma pela Instituição de Ensino Superior.
Essa cobrança é proibida pelas normas do Ministério da Educação. Somente é possível cobrar se o aluno optar por um diploma ou certificado com tratamento gráfico especial.
Essas regras estão na Portaria Normativa nº 40/2007 do MEC e no Parecer do Conselho Nacional de Educação CNE/CES n. 11/2010.
CARTÃO DE CRÉDITO
Perda, roubo ou furto do cartão
Quando isso ocorre, o consumidor deve comunicar à administradora do cartão, tão logo perceba a sua falta.
Entretanto, a administradora não deve exigir que o consumidor pague as despesas realizadas por pessoa estranha que venha a utilizar o cartão antes da comunicação, mesmo que o consumidor não tenha contratado seguro. Os contratos de cartão de crédito também não devem ter cláusula que repasse para o consumidor essa responsabilidade.
Sobre esses casos, há várias decisões dos tribunais favoráveis aos consumidores, até mesmo do STJ, inclusive a Súmula 479.